A importância do acompanhamento de clientes e potenciais clientes
Apesar de muitos proprietários de empresas de películas para vidros gerirem pequenas empresas ou operações unipessoais, é necessário ser capaz de competir no seu mercado local. Mas como é que se consegue isso com recursos limitados? A sua maior oportunidade para fazer crescer o seu negócio pode já estar mesmo à sua frente.
A importância do acompanhamento nos negócios - qualquer tipo de negócio - nunca é demais referir. O acompanhamento das pequenas empresas é ainda mais importante. Contactar os seus clientes e potenciais clientes é uma tarefa simples que pode trazer resultados tremendos.
Porquê fazer o acompanhamento? Porque estão à espera de novas e mais fortes relações e de melhores vendas. Continue a ler para saber como construir relações através do acompanhamento, juntamente com estratégias de acompanhamento que funcionam para os proprietários de empresas de películas para vidros.
Não deixe os clientes anteriores no passado
De acordo com a Harvard Business Review, vender a um novo cliente custa até 25 vezes mais do que vender a um cliente existente. Uma grande parte do sucesso do acompanhamento de pequenas empresas é capitalizar a "fase de lua de mel" depois de um trabalho estar concluído e o cliente estar satisfeito com o produto acabado (e, portanto, com a sua empresa).
Criar relações através do acompanhamento de clientes anteriores é uma das melhores formas de aumentar as suas vendas futuras e de se manter à frente da concorrência. Utilize estas estratégias de acompanhamento nos dias e semanas após uma transação concluída para consolidar ainda mais a vossa relação.
Dizer sempre "obrigado"
Quer anexe um cartão de agradecimento à fatura ou envie um e-mail de acompanhamento (ver abaixo), o seu cliente precisa de saber que aprecia o seu negócio.
Não se esqueça de incluir um nome e informações de contacto que eles possam utilizar para quaisquer questões ou problemas futuros. Idealmente, deverá ser a pessoa que tratou da sua transação, uma vez que já a conhece e (esperemos) confia nela.
Acompanhamento por telefone ou correio eletrónico
Esta é a sua oportunidade de ir mais além e construir relações duradouras que conduzam a referências e a futuras vendas. Pode conseguir muitas coisas com uma chamada telefónica ou um e-mail de seguimento, incluindo:
Confirmar se o cliente está satisfeito com os serviços prestados. Existem muitas ferramentas de inquérito em linha gratuitas que pode utilizar, como o SurveyMonkey. O cliente está satisfeito com a compra? A película para vidros secou e curou corretamente? Peça ao cliente que partilhe a sua experiência e lhe dê feedback.
Se não estiverem 100% satisfeitos, descubra porquê. O que é que poderia ter feito de diferente? Se houver um problema, pode ser resolvido? O acompanhamento imediato pode ajudar a suavizar quaisquer transacções menos perfeitas. Ouça as preocupações do cliente e faça o seu melhor para as resolver.
Peça referências e/ou críticas. Facilite ao máximo a tarefa dos clientes satisfeitos de espalharem a palavra. Se conhecerem alguém que possa beneficiar dos seus serviços, peça o nome e as informações de contacto dessa pessoa. Também pode incluir este pedido no seu inquérito aos clientes. Não se esqueça de fornecer um link para a sua página de avaliações do Google, se tiver uma!
Venda adicional. Se o cliente comprou películas para vidros para o seu veículo, talvez esteja interessado em películas para vidros para a sua casa ou local de trabalho.
Peça autorização para comunicar com eles no futuro. Ofereça-se para lhes enviar informações atempadas sobre novos produtos, promoções futuras e muito mais. Tem um boletim informativo ou um blogue? Envie um link para que eles possam se inscrever.
Marque uma inspeção. Se quiser dar um passo em frente, marque uma inspeção algumas semanas após a instalação para verificar o produto acabado. (Se decidir tornar as inspecções uma parte regular do seu processo de instalação, não se esqueça de mencionar este benefício quando estiver a vender!)
Modelo de correio eletrónico de acompanhamento
Se utilizar o correio eletrónico para os seus esforços de acompanhamento, pode ser tão simples como isto:
Olá [Nome do destinatário],
Obrigado por confiar na [Nome da empresa] para fornecer a sua nova película para vidros. As suas ideias e comentários são essenciais para nós. De facto, são elas que nos fazem continuar!
Se houver algo que possamos fazer para melhorar os nossos produtos ou serviços, por favor responda a este e-mail ou responda ao nosso inquérito abaixo.
A sua experiência foi perfeita? Também gostaríamos de saber isso. (E, por favor, envie-nos quaisquer referências!)
Esperamos poder servi-lo novamente em breve.
[Nome da empresa].
O seu e-mail deve ser profissional, amigável e conciso - lembre-se de que o tempo do seu cliente é valioso. O objetivo é dizer apenas o suficiente para que o cliente se volte a envolver.
Criar uma base de dados de clientes
Quer respondam ou não às suas estratégias de acompanhamento, deve criar uma base de dados de todos os seus clientes (e potenciais clientes também). Deste modo, cria uma lista de contactos valiosa para os seus futuros esforços de venda.
Transformar prospectos em clientes
A importância do acompanhamento na sua empresa é ainda maior quando está a lidar com potenciais clientes. Os estudos mostram que são necessárias, em média, oito chamadas de acompanhamento para chegar a um potencial cliente - no entanto, 48% dos vendedores nunca fazem qualquer acompanhamento dos potenciais clientes.
Uma conversa bem sucedida ou uma troca de informações com um potencial cliente pode conseguir-lhe uma marcação ou, melhor ainda, um novo cliente. Se o potencial cliente já tiver feito perguntas sobre os seus serviços no passado, está ainda mais perto da meta.
Perspectivas anteriores que não foram fechadas
Porquê dar seguimento a potenciais clientes que disseram não? Abordar as pessoas que demonstraram qualquer tipo de interesse na sua empresa é apenas um negócio inteligente. Alguns potenciais clientes podem precisar de ser mais persuadidos antes de decidirem tornar-se clientes.
Uma chamada telefónica ou um e-mail de acompanhamento antes de uma promoção especial ou após uma campanha de marketing pode ser suficiente. Tente descobrir por que razão o cliente não lhe comprou da primeira vez, para poder redirecionar a sua abordagem de vendas. Se tiver cometido erros, a sua resolução pode convencer o potencial cliente a dar-lhe uma segunda oportunidade.
Clientes potenciais que vêm por indicação
As perspectivas provenientes de clientes anteriores são ideais, uma vez que se baseiam em relações e não no preço. Ao transformar um cliente satisfeito num defensor da sua empresa, está a trazer potenciais novos negócios à sua porta.
As suas hipóteses de fechar um negócio com um potencial cliente que vem por indicação são extremamente elevadas, por isso não se esqueça de o acompanhar em conformidade.
Novas perspectivas
Se está a começar do zero, estas dicas de acompanhamento de pequenas empresas podem ajudar:
Dedique um pequeno período de tempo por dia ao acompanhamento de potenciais clientes. Tente abordar pelo menos 1-2 por dia.
Recolha o máximo de informação possível em vez de fazer perguntas de sim ou não.
Actualize a sua base de dados após cada acompanhamento para compreender melhor as necessidades do potencial cliente e fornecer-lhe soluções personalizadas.
Se um potencial cliente o contactar, responda-lhe de imediato para que ele saiba que está disponível para ele. (A mesma regra aplica-se a qualquer tipo de cliente).
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