L'importanza di seguire i clienti e i potenziali clienti
Anche se molti proprietari di pellicole per finestre gestiscono piccole aziende o attività monoprofessionali, dovete comunque essere in grado di competere nel vostro mercato locale. Ma come fare con risorse limitate? La più grande opportunità di crescita della vostra attività potrebbe essere già davanti a voi.
L'importanza del follow-up nelle imprese, di qualsiasi tipo, non sarà mai abbastanza ribadita. Per le piccole imprese il follow-up è ancora più critico. Rivolgersi ai clienti e ai potenziali clienti è un compito semplice che può dare risultati enormi.
Perché fare follow-up? Perché nuove relazioni più forti e migliori vendite sono in attesa. Continuate a leggere per scoprire come costruire relazioni attraverso il follow-up, insieme alle strategie di follow-up che funzionano per i proprietari di aziende di pellicole per finestre.
Non lasciate i clienti passati nel passato
Secondo l'Harvard Business Review, vendere a un nuovo cliente costa fino a 25 volte di più che vendere a un cliente esistente. Una parte importante del successo del follow-up di una piccola impresa consiste nel capitalizzare la "fase di luna di miele" dopo che il lavoro è stato completato e il cliente è soddisfatto del prodotto finito (e quindi della vostra azienda).
Costruire relazioni seguendo i clienti passati è uno dei modi migliori per incrementare le vendite future e rimanere in testa alla concorrenza. Utilizzate queste strategie di follow-up nei giorni e nelle settimane successive a una transazione conclusa per consolidare ulteriormente il vostro rapporto.
Dire sempre "grazie"
Sia che alleghiate un biglietto di ringraziamento alla fattura o che inviate un'e-mail di follow-up (vedi sotto), il vostro cliente deve sapere che apprezzate la sua attività.
Assicuratevi di includere un nome e un recapito da utilizzare per eventuali domande o problemi futuri. Idealmente, dovrebbe essere la persona che ha gestito la transazione, poiché la conoscono già e (si spera) si fidano di lei.
Seguito per telefono o e-mail
Questa è la vostra occasione per andare oltre e costruire relazioni a lungo termine che portino a referenze e vendite future. Con una telefonata o un'e-mail di follow-up si possono ottenere molti risultati, tra cui:
Confermate se il cliente è soddisfatto dei servizi che avete fornito. Ci sono molti strumenti di indagine online gratuiti che potete utilizzare, come SurveyMonkey. Sono soddisfatti dell'acquisto? La pellicola per finestre si è asciugata e indurita correttamente? Chiedete al cliente di condividere la sua esperienza e di fornirvi un feedback.
Se non sono soddisfatti al 100%, scoprite perché. Cosa avreste potuto fare di diverso? Se c'è un problema, è possibile risolverlo? Un follow-up tempestivo può aiutare a superare qualsiasi transazione non perfetta. Ascoltate le preoccupazioni del cliente e fate del vostro meglio per risolverle.
Chiedete referenze e/o recensioni. Fate in modo che i clienti soddisfatti possano spargere la voce nel modo più semplice possibile. Se conoscono qualcuno che potrebbe beneficiare dei vostri servizi, chiedetegli il nome e le informazioni di contatto. Potete anche inserire questa richiesta nel vostro sondaggio tra i clienti. Non dimenticate di fornire un link alla vostra pagina di recensioni su Google, se ne avete una!
Upsell. Se il cliente ha acquistato una pellicola per vetri per il suo veicolo, forse potrebbe essere interessato a una pellicola per vetri per la sua casa o il suo ufficio.
Chiedete il permesso di comunicare con loro in futuro. Proponete di inviare loro informazioni tempestive su nuovi prodotti, promozioni imminenti e altro ancora. Avete una newsletter o un blog? Inviate un link per consentire loro di iscriversi.
Programmare un sopralluogo. Se volete fare un passo avanti, programmate un'ispezione a piedi qualche settimana dopo l'installazione per verificare il prodotto finito. (Se decidete di rendere le ispezioni una parte regolare del vostro processo di installazione, assicuratevi di menzionare questo vantaggio al momento della vendita).
Modello di esempio di e-mail di follow-up
Se utilizzate l'e-mail per i vostri sforzi di follow-up, può essere semplice come questo:
Salve [nome del destinatario],
Grazie per esservi affidati a [nome della società] per la fornitura della vostra nuova pellicola per finestre. Le sue idee e i suoi commenti sono essenziali per noi. Infatti, ci fanno andare avanti!
Se c'è qualcosa che possiamo fare per migliorare i nostri prodotti o servizi, la preghiamo di rispondere a questa e-mail o di rispondere al nostro sondaggio qui sotto.
La vostra esperienza è stata perfetta? Ci piacerebbe sapere anche questo. (E vi invitiamo a inviarci eventuali referenze).
Ci auguriamo di potervi servire di nuovo presto.
[Nome della società]
L'e-mail deve essere professionale, amichevole e concisa: ricordate che il tempo del vostro cliente è prezioso. Dovete dire quel tanto che basta per far sì che si impegnino nuovamente.
Creare un database di clienti
Che rispondano o meno alle vostre strategie di follow-up, dovreste creare un database di tutti i vostri clienti (e anche dei potenziali). In questo modo si crea un prezioso elenco di contatti per i futuri sforzi di vendita.
Trasformare i prospect in clienti
L'importanza del follow-up nella vostra attività è ancora maggiore quando avete a che fare con i clienti potenziali. Gli studi dimostrano che occorrono in media otto chiamate di follow-up per raggiungere un potenziale cliente, eppure il 48% dei venditori non segue mai i potenziali clienti.
Una conversazione o uno scambio di informazioni di successo con un potenziale cliente potrebbe farvi ottenere un appuntamento o, meglio ancora, un nuovo cliente. Se il potenziale cliente ha già chiesto informazioni sui vostri servizi in passato, siete ancora più vicini al traguardo.
Prospettive passate che non si sono chiuse
Perché contattare i potenziali clienti che hanno detto di no? Rivolgersi a persone che hanno mostrato un qualsiasi tipo di interesse per la vostra azienda è un'operazione intelligente. Alcuni clienti potrebbero aver bisogno di ulteriore persuasione prima di decidere di diventare clienti.
Una telefonata o un'e-mail di follow-up prima di una promozione speciale o dopo una campagna di marketing può fare al caso vostro. Cercate di scoprire perché non hanno acquistato da voi la prima volta, in modo da poter riorientare il vostro approccio alla vendita. Se avete commesso degli errori, affrontarli può convincere il cliente a darvi una seconda possibilità.
Prospetti che arrivano per segnalazione
I potenziali clienti che provengono dai clienti passati sono ideali, perché si basano sulle relazioni piuttosto che sul prezzo. Trasformando un cliente soddisfatto in un sostenitore della vostra azienda, porterete alla vostra porta nuovi potenziali affari.
Le possibilità di concludere un affare con un potenziale cliente che proviene da un referral sono estremamente alte, quindi assicuratevi di seguirlo di conseguenza.
Nuove prospettive
Se state iniziando da zero, questi consigli per il follow-up di una piccola impresa possono aiutarvi:
Dedicate ogni giorno una piccola quantità di tempo a seguire i potenziali clienti. Cercate di contattarne almeno 1-2 al giorno.
Raccogliete quante più informazioni possibili piuttosto che porre domande di tipo "sì" o "no".
Aggiornate il vostro database dopo ogni follow-up per comprendere meglio le esigenze dei potenziali clienti e fornire loro soluzioni su misura.
Se un potenziale cliente vi contatta, rispondetegli subito in modo che sappia che siete disponibili per lui. (La stessa regola vale per qualsiasi tipo di cliente).
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