L'importance du suivi des clients et des prospects

Même si de nombreux propriétaires d'entreprises de films pour vitrages dirigent de petites sociétés ou des entreprises unipersonnelles, vous devez toujours être en mesure d'être compétitif sur votre marché local. Mais comment y parvenir avec des ressources limitées ? La meilleure occasion de développer votre entreprise se trouve peut-être déjà devant vous.

On ne saurait trop insister sur l'importance du suivi dans le monde des affaires - quel que soit le type d'entreprise. Le suivi dans les petites entreprises est encore plus crucial. Tendre la main à vos clients et à vos prospects est une tâche simple qui peut donner d'excellents résultats.

Pourquoi faire un suivi ? Parce que de nouvelles relations plus solides et de meilleures ventes vous attendent. Poursuivez votre lecture pour apprendre comment établir des relations en assurant un suivi, ainsi que des stratégies de suivi qui fonctionnent pour les propriétaires d'entreprises de films pour vitrages.

Ne pas laisser les anciens clients dans le passé

Selon la Harvard Business Review, vendre à un nouveau client coûte jusqu'à 25 fois plus cher que de vendre à un client existant. Une grande partie du suivi réussi des petites entreprises consiste à tirer parti de la "phase de lune de miel" qui suit l'achèvement d'un travail et au cours de laquelle le client est satisfait du produit fini (et donc de votre entreprise).

L'un des meilleurs moyens de stimuler vos ventes futures et de garder une longueur d'avance sur la concurrence est de nouer des relations en assurant un suivi avec vos anciens clients. Utilisez ces stratégies de suivi dans les jours et les semaines qui suivent une transaction pour consolider encore davantage votre relation.

Dites toujours "merci".

Que vous joigniez une carte de remerciement à sa facture ou que vous envoyiez un courriel de suivi (voir ci-dessous), votre client doit savoir que vous appréciez son travail.

Veillez à indiquer un nom et des coordonnées qu'ils pourront utiliser en cas de questions ou de problèmes ultérieurs. Idéalement, il devrait s'agir de la personne qui s'est occupée de la transaction, puisqu'il la connaît déjà et lui fait (espérons-le) confiance.

Suivi par téléphone ou par courriel

C'est l'occasion pour vous de vous surpasser et d'établir des relations à long terme qui déboucheront sur des recommandations et des ventes futures. Un appel téléphonique ou un courrier électronique de suivi peut vous permettre d'accomplir de nombreuses choses, notamment

• Confirmez que le client est satisfait des services que vous lui avez fournis. Il existe de nombreux outils d'enquête en ligne gratuits, tels que SurveyMonkey. Le client est-il satisfait de son achat ? Le film pour vitrages a-t-il séché et durci correctement ? Demandez au client de partager son expérience et de vous faire part de ses commentaires.

• S'ils ne sont pas satisfaits à 100 %, cherchez à savoir pourquoi. Qu'auriez-vous pu faire différemment ? S'il y a un problème, est-il possible de le résoudre ? Un suivi rapide peut permettre d'aplanir les difficultés d'une transaction qui n'est pas parfaite. Écoutez les préoccupations du client et faites de votre mieux pour les résoudre.

• Demandez des références et/ou des commentaires. Faites en sorte qu'il soit aussi facile que possible pour les clients satisfaits de faire passer le mot. S'ils connaissent quelqu'un qui pourrait bénéficier de vos services, demandez-lui son nom et ses coordonnées. Vous pouvez également inclure cette demande dans votre enquête auprès des clients. N'oubliez pas de fournir un lien vers votre page Google Reviews si vous en avez une !

• Vente incitative. Si le client a acheté un film pour les vitres de son véhicule, il sera peut-être intéressé par un film pour les vitres de sa maison ou de son lieu de travail.

• Demandez-leur la permission de communiquer avec eux à l'avenir. Proposez-leur de leur envoyer des informations sur les nouveaux produits, les promotions à venir, etc. Avez-vous une lettre d'information ou un blog ? Envoyez un lien pour qu'ils puissent s'inscrire.

• Planifiez une visite d'inspection. Si vous voulez aller plus loin, prévoyez une visite d'inspection quelques semaines après l'installation pour vérifier le produit fini. (Si vous décidez de faire des inspections une partie intégrante de votre processus d'installation, n'oubliez pas de mentionner cet avantage lors de la vente).

Modèle de courriel de suivi

Si vous utilisez le courrier électronique pour vos efforts de suivi, cela peut être aussi simple que cela :

Bonjour [Nom du destinataire],

Nous vous remercions d'avoir fait confiance à [Nom de l'entreprise] pour la fourniture de votre nouveau film pour fenêtres. Vos idées et vos commentaires sont essentiels pour nous. En fait, ce sont elles qui nous permettent de continuer à travailler !

Si vous souhaitez que nous améliorions nos produits ou nos services, veuillez répondre à cet e-mail ou à l'enquête ci-dessous.

Votre expérience a-t-elle été parfaite ? Nous aimerions en savoir plus. (Et n'hésitez pas à nous envoyer des références !)

Nous nous réjouissons de pouvoir vous servir à nouveau prochainement.

[Nom de l'entreprise]

Votre courriel doit être professionnel, amical et concis - n'oubliez pas que le temps de votre client est précieux. Vous devez en dire juste assez pour qu'il se réengage.

Créer une base de données clients

Qu'ils répondent ou non à vos stratégies de suivi, vous devez créer une base de données de tous vos clients (et prospects). Ce faisant, vous créez une liste de contacts précieuse pour vos futures actions commerciales.

Transformer les prospects en clients

L'importance du suivi dans votre entreprise est encore plus grande lorsque vous traitez avec des prospects. Des études montrent qu'il faut en moyenne huit appels de suivi pour atteindre un prospect. Pourtant, 48 % des vendeurs n'effectuent aucun suivi auprès de leurs prospects.

Une conversation ou un échange d'informations fructueux avec un prospect peut vous permettre d'obtenir un rendez-vous ou, mieux encore, un nouveau client. Si le prospect s'est déjà renseigné sur vos services par le passé, vous êtes encore plus proche de la ligne d'arrivée.

Prospects passés qui n'ont pas abouti

Pourquoi relancer d'anciens prospects qui ont dit non ? Approcher les personnes qui ont manifesté un intérêt quelconque pour votre entreprise est une démarche commerciale intelligente. Certains prospects peuvent avoir besoin d'être davantage persuadés avant de décider de devenir des clients.

Un appel téléphonique ou un courriel de suivi avant une promotion spéciale ou après une campagne de marketing peut faire l'affaire. Essayez de comprendre pourquoi le client n'a pas acheté chez vous la première fois, afin de réorienter votre approche commerciale. Si vous avez commis des erreurs, le fait d'y remédier peut convaincre le prospect de vous donner une seconde chance.

Les prospects qui viennent par recommandation

Les prospects qui proviennent d'anciens clients sont idéaux, car ils sont basés sur les relations plutôt que sur le prix. En faisant d'un client satisfait un défenseur de votre entreprise, vous attirez de nouveaux clients potentiels à votre porte.

Vos chances de conclure une affaire avec un prospect qui vous a été recommandé sont extrêmement élevées.

Nouvelles perspectives

Si vous partez de zéro, ces conseils sur le suivi des petites entreprises peuvent vous aider :

• Consacrez un peu de temps chaque jour au suivi des prospects. Essayez d'en approcher au moins un ou deux par jour.

• Recueillez autant d'informations que possible plutôt que de poser des questions par oui ou par non.

• Mettez à jour votre base de données après chaque suivi afin de mieux comprendre les besoins du prospect et de lui proposer des solutions sur mesure.

• Si un prospect vous contacte, répondez-lui immédiatement pour qu'il sache que vous êtes disponible pour lui. (La même règle s'applique à tout type de client).

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Madico U enseigne l'importance du suivi dans les affaires et plus encore

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